Seis mejores prácticas GSTB para incrementar la participación en encuestas de CX (Experiencia del Cliente)
Por: Alejandro Menchaca, GSTB CEO
23 marzo 2026
Un alto % de participación en encuestas (cantidad de respuestas/encuestas enviadas) es clave para obtener un alto beneficio de las soluciones de CX. Para encuestas en línea, este % depende, principalmente, de dos factores: 1) tipo de encuesta (B2B - Business To Business o B2C - Business To Consumer); y 2) por canal de aplicación de la encuesta (QR, link en sitio web o redes sociales, email o WhatsApp). Típicamente, el % de participación en estas encuestas varía entre 2 y 24%, con un promedio general de 14%.
Con base en nuestra experiencia, a continuación se presentan las seis mejores prácticas que más contribuyen a un alto % de participación en encuestas en línea:
Asegurar que la Dirección de la empresa da seguimiento a la aplicación y a los resultados de las encuestas de CX. Así, se lanza el mensaje a la organización de que la CX es una prioridad de la Dirección y se incentiva que la aplicación y los resultados de las encuestas sean tomados en serio por las áreas.
Enviar correos a clientes previamente al lanzamiento de cada encuesta, indicando que llegará la encuesta de parte de GSTB, empresa contratada por el Usuario, y solicitando el apoyo de los clientes, contestando la encuesta, para mejorar la CX (Experiencia del Cliente) que el Usuario proporciona.
Dar seguimiento a correos rebotados y asegurar que se re-envíen corregidos oportunamente. La Plataforma GSTB cuenta con la funcionalidad necesaria para esto.
A la mitad del periodo de encuesta, bajar listado de encuestados que aún no responden y gestionar, ante las áreas responsables, que soliciten la respuesta a quienes aún no lo hacen. Igualmente, la Plataforma GSTB cuenta con la funcionalidad requerida para implementar esta mejor práctica.
Enviar a todos los clientes, una vez al año, correo presentando las mejoras en servicios/productos o procesos que el Usuario ha implementado con base en las áreas de oportunidad o recomendaciones de clientes identificadas en las encuestas y publicar esa misma información en redes sociales. Esta práctica reconoce a los participantes en las encuestas y demuestra a todos los encuestados que sus comentarios realmente se escuchan y atienden, incentivando, así, la participación.
Hacer responsables a las áreas operativas de que se cuente con la información completa y actualizada requerida para el lanzamiento de las encuestas (empresas, nombres de los encuestados, correos, etc.), así como del % de participación. El % de respuesta a las encuestas es un proxy de compromiso. Por tanto, un bajo % de respuesta es indicativo de un bajo nivel de compromiso y viceversa. No es válido decir: “no es mi culpa si pocos quieren contestar”. Si un cliente se siente valorado y satisfecho, en la mayoría de los casos responderá a una encuesta y viceversa. Al hacer a las áreas operativas responsables del % de respuesta, se les incentiva a mejorar la experiencia de sus clientes para así, mejorar también la participación.
La aplicación de estas mejores prácticas puede hasta duplicar el % de participación, generando, de esta forma, más información valiosa para la mejora de CX, por lo cual, bien vale la pena implementarlas.
Para cualquier duda o comentario, favor de comunicarse con el autor al correo amenchaca@greatsitetobuy.com o WhatsApp +52 (55) 1009-3709.
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Alejandro Menchaca es Ingeniero Industrial y de Sistemas del ITESM (campus Monterrey, México) y MBA de The Wharton School, University of Pennsylvania. Fue consultor de negocios por más de 30 años y director en las firmas Booz-Allen, Kearney, accenture y ERH en México, Australia, Brasil y Colombia y Director de Auditoría Interna de Buró de Crédito en México. En 2023, conjuntamente con Antonio Ono, funda GSTB (Great Site To Buy), plataforma SaaS de CX potenciada por IA, especializada en ayudar a las PyMEs a proporcionar una CX superior, para ganar ventaja competitiva y crecer más.
